Service hp

PT Hartono Istana Teknologi, produsen peralatan elektronik dan handphone merek Polytron memiliki coverage, salah satu yang terbaik dengan 55 service center yang tersebar di seluruh Indonesia. Di luar itu ada juga customer care. Orang bisa telpon ke 0-800-11100-999 agar bisa memudahkan konsumen kalau ada keluhan yang akan disampaikan. Jadi bila ada keluhan, dari customer care akan diarahkan ke service center yang terdekat dengan pelanggan.

Bagaimana penerapan konsep customer satisfaction di Polytron? Tekno Wibowo, Direktur Marketing PT Hartono Istana Teknologi, mengungkapkannya kepada Sigit A. Nugroho:

Polytron

Seperti apa konsep CS di Polytron?

Range product Polytron cukup luas. Berbicara tentang consumer electronics, seperti home appliances yang terpenting adalah service ke konsumen. Karena barang kita ini hubungannya dengan listrik, jadi pasti ada gangguan. Yang kita lakukan agar konsumen satisfied adalah dengan memberikan service center. Saat ini sudah ada 55 service center yang tersebar di Indonesia. Ini salah satu cara agar customer tidak kecewa dengan produk kita.

Kalau kualitas, Polytron selalu nomor satu. Karena pertimbangan produk yang berhubungan dengan listrik dan pemakaian, jadi kita sebar service center. Di luar itu ada juga customer care. Orang bisa telpon ke 0-800-11100-999 agar bisa memudahkan konsumen kalau ada keluhan yang akan disampaikan. Jadi bila ada keluhan, dari customer care akan diarahkan ke service center yang terdekat dengan pelanggan.

Soal kualitas Polytron selalu nomor satu bisa dijelaskan?

Dilihat dari desainnya dulu. Kita punya tim R&D sendiri. Jadi kita bisa menciptakan produk yang sesuai dengan kondisi Indonesia. Misalnya, kulkas Polytron. Di Indonesia kalau cuaca panas, bisa sangat panas. Kalau standar internasional itu ngetesnya tidak sampai suhu yang ekstrim. Di lab Polytron kita ngetesnya sampai 43 derajat celcius. Jadi produk Polytron masih bisa bekerja dengan optimal bila suhu di Indonesia mencapai 43 derajat.

Lalu dari sisi pemilihan komponen. Kita multi sourcing, tidak hanya satu negara saja. Kita pilih dari produsen terbaik. Misalnya, dari Malaysia, Taiwan, China. Kita selalu cari yang terbaik.

Seperti apa membentuk organisasi CS?

Pertama kami tentukan lokasi, bila bicara service center. Lokasi yang mudah dijangkau konsumen. Orang-orang juga kami pilih untuk kemampuan troubleshooting. Kami juga ada home service untuk barang-barang yang besar seperti kulkas. Maksimal dalam tiga hari setelah konsumen telpon, mekanik datang ke rumah konsumen.

Komplain juga bisa disampaikan melalui akun Facebook. Karena call center yang toll free tutup di hari Sabtu-Minggu. Kalau melalui Facebook bisa 24 jam sehari,7 hari seminggu. Email dan Twitter juga kami berikan. Jadi konsumen bisa dengan mudah berkomunikasi dengan Polytron.

Jadi memang ada organisasi yang khusus menangani customer satisfaction?

Untuk dari sisi teknis ada tim khusus. Karena untuk troubleshooting butuh orang yang berkemampuan khusus.

Bisa digambarkan pohon diagram organisasi. Ada di mana organisasi yang menangani customer satisfaction seperti call center, service center, customer care dan sebagainya itu?

Sebenarnya kalau dilihat secara marketing kan ada divisi sales dan after sales. Nah, di after sales itu kita optimalkan customer satisfaction-nya. Di aftersales ini kita ada national manager-nya. Di bawah itu ada supervisor yang bertugas mengawasi di seluruh Indonesia. Di bawahnya lagi ada kepala service di masing-masing service center. Di bawah kepala service ini ada supervisor-nya lagi sebelum ke teknisi.

Kalau di support-nya, itu ada customer care yang kita outsource. Selain itu dari internal ada divisi yang mengurusi media social untuk melayani komplain pelanggan.

Bisa digambarkan bagaimana flow penanganan komplain di Polytron?

Misalnya ada komplain via text (Facebook, Twitter, Email) pertama kali kita akan arahkan first thing can do at home. Kalau problemnya tidak bisa diatasi oleh konsumen di rumah, berarti dia butuh teknisi. Maka kami kirimkan teknisi. Dan bila perbaikannya butuh dibawa ke service center, kita akan bawa dan akan selesai maksimal 2 hari. Jika spare part belum ada, maka paling lambat satu minggu. Itu waktu maksimalnya. Biasanya 2 hari sudah selesai perbaikan.

Malah, kita juga punya program khusus. Seperti AC. Kita punya program dalam 24 jam harus sudah beres. Ini memang belum launch ke berbagai daerah, masih di Jawa dan Bali saja.

Jawaban komplain itu realtime? Artinya, berapa lama komplain via text itu akan dijawab?

Kita online 24 jam. Biasanya kita baca pada pagi hari jam 8, 12 dan jam 8 malam. Maksimal 3 jam, komplain dijawab.

Lalu, bagaimana menginternalisasi CS agar semua insan Polytron punya jiwa melayani pelanggan?

Ada banyak cara. Sumber daya manusia yang masuk ke Polytron juga diseleksi ketat sehingga bisa menjalankan konsep customer satisfaction. Yang terpenting, semua harus paham visi-misi kita, bahwa tidak hanya menjual, tetapi juga meningkatkan aftersales. Yang kita berikan biasanya dalam bentuk pelatihan dari sisi teknis dalam waktu sebulan 2 kali dan pelatihan nonteknis setahun 2 kali. Seperti cara menghadapi konsumen. Bagaimana menangani pelanggan yang marah, kita kasih tahu mereka sampai ke front liner. Kita kasih tahu step-step-nya.

Semua kepala service juga melakukan monthly meeting. Jadi mereka bisa saling bertukar pengalaman dalam menangani keluhan pelanggan di daerahnya masing-masing. Di samping itu kami ada milis yang semua divisi bisa melihat. Misalnya, ada problem tertentu yang tidak bisa dipecahkan oleh bagian service, maka bisa langsung komunikasi dengan bagian R&D dan produksi.

Selain pelatihan, kita juga ada reward. Misalnya, diskon 20-30% untuk karyawan yang membeli produk Polytron. Selain itu, ada juga reward untuk pencapaian tertentu. Misalnya, di Jakarta, satu teknisi harus bisa menyelesaikan 5 problem. Kalau bisa lebih dari itu, kita kasih money reward. Jadi mereka terpacu untuk cepat menyelesaikan problem.

Bagaimana dengan punishment dalam kerangka customer satisfaction?

Kita tidak terlalu menerapkan punishment. Misalnya, dalam kaitannya service. Teknisi tidak bisa menyelesaikan target yang diminta. Itu mereka kan malu sendiri. Karena, mereka kan teknisi yang sudah diberi kemampuan troubleshooting, tapi kok tidak bisa. Kan lucu. Tapi dari pengalaman saya, jarang ada teknisi kita yang tidak memenuhi target. Yang ada malah mereka meminta tambahan pekerjaan.

Cara meningkatkan kebanggaan karyawan terhadap perusahaan?

Itu sih sebenarnya kita ada. Misalnya, seperti kita melakukan karyawan gathering. Kita juga ada komunikasi internal melalui news letter.

Bagaimana implementasi CS ke distributor hingga toko-toko pengecer?

Kita dalam setahun ada 2 kali dealer gathering. Di situ juga kita berikan awarding untuk dealer yang berprestasi. Di luar itu, untuk new product knowledge, kita lakukan perwakilan di tiap kota. Kita panggil mereka dengan makan malam di situ kita introduce tentang produk baru kita. Ini untuk level sampai ke pemilik toko.

Bahkan sampai SPG kita berikan visi-misi brand Polytron. Ada orang kita yang memberikan pengarahan ke para SPG di lapangan.

Bagaimana implementasi CS terhadap produk-prouk yang dihasilkan?

Saya kira kalau dari sisi produknya, first of all kita kan unggul di suaranya. Misalnya, kalau kita beli TV Polytron, kita berani jamin kalau suaranya lebih bagus dibanding TV orang lain. Itu kita berani jamin. Padahal, kalau kita ngomong LED kan susah karena tempatnya kecil. Tapi kami selalu berusaha agar suara tidak boleh kalah dengan merek lain. Kalau gambar kan lebih gampang. Jadi, dari situ kami berikan semacam guarantee-lah. Kalau audio tidak usah ditanya lagi. Hari ini belum ada yang bisa ngalahin kita dari sisi audio.

Produk-produk Polytron selalu mengandung 3i: improvement, innovation dan invent. Misalnya ngomongin refrigerator. Saya kira konsumen cukup satisfy. Kalau dulu kulkas itu body luarnya kan selalu dari metal. Polytron satu-satunya yang menggunakan gelas/kaca untuk produk menengah.

Sebelum meluncurkan produk, kita selalu melakukan riset. Setelah itu, diciptakan produk yang sesuai kebutuhan pasar. Sebelum diproduksi masal, produk lebih dulu diuji di laboratorium milik Polytron yang ada di Kudus.

Jadi kalau dirangkum, secara keseluruhan semua divisi mendukung. Misalnya dari HR mencari sumber daya yang bagus. Sehingga R&D, produksi, marketing, sales, aftersales bisa bekerja dengan benar. Jadi, kita tidak jual produk bohong, promise sampai ke pelanggan dan service-nya juga sudah siap.

Untuk layanan terhadap konsumen, ada berapa titik simpul kritisnya? Lalu bagaimana mengelola simpul-simpul tersebut agar pelanggan puas?

Sebetulnya, kalau boleh ngomong coverage kita itu salah satu yang terbaik dengan 52 service center. Kita dari waktu ke waktu selalu menganalisa. Misalnya, waktu kita buka di Kupang. Ternyata konsumen dari Atambua juga banyak yang datang. Akhirnya kita buka service center di Atambua. Jadi, sebetulnya bukan masalah simpul kritis. Itu memang selalu ada, karena market-nya juga selalu tumbuh, jadi kita selalu tambah terus.

Secara teknis tidak ada yang kritis di customer service karena sudah di-cover dari area terdekat. Misalnya, di Jakarta punya 3 service center. Dan ini selalu berkembang bergantung dengan dinamika pasar dan pelanggan.

Polytron2

Bagaimana kualitas dan harganya agar memberikan values yang memuaskan pelanggan?

Intinya kekuatan dari Polytron adalah R&D-nya. Misalnya, TV LED itu kan tempatnya kecil. Dikasih audio apa pun suaranya kurang maksimal. Tapi di sisi lain, konsumen sering menonton home theater. Tapi home theater cukup mahal dan memakan banyak tempat. Lalu, kita pikir bagaimana kalau customer diberikan tower speaker sehingga suaranya bagus. Lalu kita challenge R&D untuk ciptakan tower speaker yang suaranya seperti home theater. Kalau sudah ketemu, maka kita challenge lagi bisa tidak harganya terjangkau. Ternyata bisa. Ini kan ada benefit bagi customer. Makanya kita punya tower itu murah. Jadi, LED TV ditambah 2 speaker bedanya kalau tidak salah sekitar Rp 150 ribu. Tapi suaranya seperti home theater.

Lalu bagaimana menciptakan emotional bound konsumen Polytron?

Idealnya, orang beli Polytron ya beli Polytron terus. Salah satunya, adalah menambah product range dan memberikan inovasi sehingga kalau you beli Polytron pasti ada value-nyalah. Misalnya, kalau kita bicara smartphone. Kita baru launching Polytron Crystal IV. Ini menggunakan layar Amoled. Saat ini yang memiliki layar amoled hanya Samsung. Tapi harga kita mungkin separo dari merek tersebut. Soal kecepatan, kita sudah pakai prosesor quadcore.

Soal garansi produk bagaimana?

Kita standarnya garansi satu tahun. Tapi ada masa-masa tertentu kita berani kasih lebih. Misalkan produk DVD. Kita bisa garansi sampai 3 tahun. Orang akan bilang, “gila juga, harga Rp 300 ribu – Rp 400 ribu lu kasih tiga tahun garansi.” Tapi ini terjadi. Lalu untuk kasus televisi LED 50 inch kita kasih cicilan bisa 24 bulan. Harga cash-nya Rp 9 jutaan. Kompetitor masih di atas itu. service hp jogja

Pernah tidak melakukan survei kepuasan pelanggan?

Kita pernah lakukan sih. Basically mereka puas. Cuma yang sering dikomplain itu soal penampilan teknisi di lapangan. Ya mungkin kan di lapangan itu panas jadi pakaiannya agak lusuh. Ini kan susah juga. Jadi yang dikomplain bukan faktor teknis, tapi nonteknisnya.

Bagaimana kinerja penjualan dari tahun ke tahun?

Tiap bulan kita punya minimal target tumbuh 10%. Basically tercapai target tersebut. Saya kira dalam waktu 3 tahun ini growth-nya cukup bagus karena konsumen juga tumbuh. Dalam waktu 3 tahun ini, rata-rata kita tumbuh di atas 25%.

Dari audio, video, home appliances, dan mobile phone seperti apa komposisi penjualannya?

Kontribusi paling besar masih consumer electronics dan home appliances. Kalau handphone masih sangat kecil, karena kita masih baru

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*